MIJN WERK
Logisch
Usability
Goede digitale communicatie sluit aan bij wat mensen verwachten. Niet andersom. Mensen bezoeken een website niet om uit te zoeken hoe die werkt. Ze willen iets weten of doen.
Het moet vanzelf gaan. En zo kort mogelijk duren. Hoe minder iemand hoeft na te denken, hoe logischer en gemakkelijker een website voelt.
Gebruikersvriendelijkheid betekent keuzes maken. Wat is echt belangrijk? Wat kan weg? Welke stap komt eerst?
Een gebruiker die vlot zijn doel bereikt, merkt goede usability nauwelijks op.
Voorbeeld 1
Toen ik in 2023 startte als contentmanager/eindredacteur voor GGD Amsterdam, bevatte de website veel dubbele content. De meeste pagina’s waren onnodig lang en uitgebreid, waardoor duidelijkheid ontbrak of keuzestress kon ontstaan.
Gebruikers kwamen via Google op verschillende pagina’s terecht die hetzelfde onderwerp behandelden en niet altijd antwoord gaven op hun vraag. Dat maakte het lastiger om informatie te vinden of om een actie uit te voeren en leidde regelmatig tot extra contact met de GGD.
We begonnen met een grondige opschoning en herstructurering van de content. Daarbij stonden steeds 2 vragen centraal: Wat wil iemand weten? en Wat wil iemand doen? Zo werden webpagina’s ingericht om antwoorden te geven op gebruikersvragen en om aan te sluiten bij gebruikerstaken.
De omvang van de website is vrijwel gehalveerd, dubbele content is verdwenen en de webpagina’s zijn aangepast aan de behoeften van gebruikers. Voor bezoekers is het eenvoudiger geworden om de juiste informatie te vinden en de gewenste actie uit te voeren. Ook zoekresultaten zijn nu veel schoner.
Niet de organisatiestructuur of de beschikbare informatie, maar de vragen en taken van gebruikers vormen nu het uitgangspunt van de website.
Voorbeeld 2
Bij XS4ALL Internet ontbrak het aan eenduidige en begrijpelijke klantcommunicatie. Dat tastte de betrouwbaarheid van het bedrijf aan en zorgde voor ruis in de communicatie. In 2008 en 2009 leidde ik het project Nieuwe Klantcommunicatie.
De manier van communiceren via e-mail, telefoon en brieven werd binnen 9 maanden eenduidig, professioneler en eigentijds en paste beter bij een premium uitstraling.
Dit leverde klanten 3 voordelen op:
- Informatie werd sneller begrepen
- Ze wisten beter wat ze konden verwachten
- De dienstverlening voelde consistent en betrouwbaar aan